Eine Untersuchung belegt, dass aktuell deutlich mehr gesetzlich Krankenversicherte Verdruss über ihre Krankenkasse empfinden als noch vor einigen Jahren. Auch die Gründe für ihre Empörung über die gesetzliche Krankenversicherung haben sich kräftig verschoben.
Eine aktuelle Befragung zeigt nicht nur, dass sich rund jeder sechste gesetzlich Krankenversicherte schon einmal über seine Krankenkasse geärgert, sondern auch was die Auslöser dafür waren. Am häufigsten geschah dies wegen keiner beziehungsweise einer zu geringen Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen sowie wegen zu langer Bearbeitungszeiten oder eines schlechten Kundenservices.
In der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) werden einer Studie zufolge keine Bäume in Sachen Kundenzufriedenheit ausgerissen. Insgesamt sind die Krankenkassen laut der Untersuchung der Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG diesbezüglich nur „befriedigend“. Keiner der Testkandidat schaffte ein „sehr gut“.
Die „gute“ Spitzengruppe wird angeführt von der SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (76,2 Punkten). Sie setzte sich hauchdünn gegen die Techniker Krankenkasse (76,1 Zähler) durch.
Hintergründe zur Methodik
Zur Bewertung standen neben den vier Leistungsbereichen Service (30 Prozent Gewichtung), Leistungsangebot (25 Prozent), Zuverlässigkeit (15 Prozent) und Transparenz (zehn Prozent) auch erlebte Ärgernisse mit der Krankenkasse sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft (jeweils zehn Prozent).
Die nach unterschiedlichen Kriterien vorgenommenen Bewertungen in den einzelnen Bereichen wurden auf eine 100-Punkte-Skala umgerechnet und mit den entsprechenden Gewichtungsfaktoren zu einer Gesamtpunktzahl verdichtet. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.
Jeder sechste Kassenpatient hat sich schon einmal geärgert
Bei den insgesamt 23 namentlich in der Studiendokumentation aufgeführten Körperschaften (Voraussetzung: mindestens 100 Urteile) geht die Schere weit auseinander. Am seltensten von Ärgernissen berichteten Kunden der Pronova BKK. Dort lag der Anteil nur bei etwas über einem Vierzehntel.
Dahinter folgen die AOK Plus – Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen und die Viactiv Krankenkasse auf dem geteilten Silberrang vor dem Gesamtsieger SBK. Bei diesen drei Akteuren lag der Anteil an Kunden, die von Negativerlebnissen berichtet hatten, jeweils bei rund einem Neuntel. Im Schnitt waren es 16,5 Prozent. Vor vier Jahren lag der Anteil noch etwa sechs Prozentpunkte niedriger.
Am schlechtesten kam die AOK Rheinland/Hamburg – Die Gesundheitskasse mit einem Anteil von über einem Viertel weg. Die Körperschaft ist auch Schlusslicht in der Gesamtwertung.
Ursachen für die Ärgernisse
Gefragt wurde ferner nach den Ursachen für ein Ärgernis. Hierzu standen den Befragten 14 Antwortoptionen zur Verfügung. Zudem hatten sie die Möglichkeit, einen Freitext einzugeben. Mehrfachnennungen waren möglich.
Am häufigsten führten die Befragten an, dass es keine beziehungsweise eine zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen gegeben habe. Knapp dahinter folgt die lange Bearbeitungszeit von Anträgen vor einem schlechten Kundenservice. Alle drei Motive wurden von jeweils mehr als einem Fünftel der Interviewten genannt.
Jeweils rund jeder sechste Kassenpatient gab an, sich schon einmal über einen zu hohen Zusatzbeitrag oder die mangelnde Beratungskompetenz der Kassenmitarbeiter geärgert zu haben.
Grund | Anteil der Nennungen der befragten Kassenpatienten |
|---|---|
Keine oder zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen | 22,4 Prozent |
Lange Bearbeitungszeiten von Anträgen | 22,2 Prozent |
Schlechter Kundenservice | 20,9 Prozent |
Zu hoher Zusatzbeitrag | 17,4 Prozent |
Mangelnde Beratungskompetenz der Mitarbeiter | 16,9 Prozent |
Schlechte Erreichbarkeit der Mitarbeiter | 14,9 Prozent |
Unfreundliche Mitarbeiter | 13,9 Prozent |
Basis waren 397 gesetzlich Krankenversicherte, die sich schon einmal über ihre Krankenkasse geärgert haben, Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG, Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2023, Mehrfachnennung war möglich | |
Auffällig sind massive Verschiebungen im Vergleich zur Untersuchung vor vier Jahren. So hat sich der Anteil für den Grund zur Verärgerung „zu hoher Zusatzbeitrag“ mehr als verdoppelt. Eine mangelnde Beratungskompetenz oder schlechte Erreichbarkeit der Kassenmitarbeiter wurden um mehr als die Hälfte häufiger angegeben. Das Motiv „Kostenerstattung“ verlor hingegen fast ein Drittel an Gewicht.
Für einen besseren Versicherungsschutz
Wann und wie man eine Krankenkasse wechseln kann, erklärt das Webportal des Bundesministeriums für Gesundheit. Grundsätzlich kann eine Krankenkasse allerdings nicht die Leistungen anbieten, wie sie mit einer privaten Krankenversicherungs-Police vereinbart werden können.
Alle, die in der GKV und damit bei einer Krankenkasse bleiben (müssen), haben jedoch die Möglichkeit, eine private Krankenzusatz-Versicherung abzuschließen, um von den besseren Leistungen der privaten Krankenversicherung (PKV) profitieren zu können. Derartige Policen werden für den stationären und den ambulanten Bereich sowie für Behandlungen beim Zahnarzt als Ergänzung zur GKV angeboten.
Umfassende Informationen zur privaten Krankenversicherung, zu Krankenzusatzpolicen, aber auch, wann ein Wechsel von der GKV zur PKV möglich ist, können beim Versicherungsvermittler erfragt werden.
Quelle: (verpd)